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이마트 폭언‧성희롱 고객 상담 거부, 사원보호제도 강화
2017년 05월 21일 (일) 15:27:00 박소현 기자 lovely_hyunee@hanmail.net

이제 출근하기가 두렵지 않아요이마트 고객만족센터에서 근무하는 한 직원이 이제야 일할 맛이 난다며 한 말이다. 이마트는 지난 21일 폭언과 욕설, 성희롱에 노출된 직원들을 위한 사원보호제도 이케어 2.0 노사 공동 실천 약속 선포식을 가졌다. 이케어 프로그램은 지난 2014년부터 이마트가 시행한 사원보호제도이다. 이마트의 설명에 따르면, 기존의 이케어 프로그램은 피해 상황이 발생한 뒤 전문가와 상담을 진행하는 사후 관리에만 집중했다. 반면 이케어 2.0은 악성 컴플레인 고객을 사전에 차단하는 데에 힘쓴다는 것이다.

그동안 여러 직종에 종사하는 직원들의 불필요한 감정 노동문제는 큰 논란거리였고, 특히 전화 상담을 전문으로 하는 직원들의 문제는 더욱 부각되어 왔다. 입에 담기 힘든 성희롱과 폭언 등을 듣는 것은 모든 직종에 종사하는 직원들의 안타까운 일상이었다. 이에 한 프랜차이즈 뷔페는 직원에게 폭언을 뱉는 당신은 고객이 아닙니다라며 불량 고객을 받지 않겠다는 안내문을 부착하기도 하였고, ‘남의 집 귀한 자식이라는 문구가 쓰인 유니폼을 직원들에게 입게 하는 매장들도 생겨났다. 그러나 구호에만 그쳤을 뿐, 직접적으로 회사가 대책을 강구하여 자율적으로 사원을 보호한 예는 많지 않았다.

이마트 측은 직원이 행복한 일터가 되어야 고객 제일 정신도 구현될 수 있다며 사원보호제도를 강화한 이유를 설명했다. 또 이번 이케어 프로그램 강화는 노사가 함께 논의해 이뤄낸 성과라는 점에서 큰 의미가 있다고 했다. 이케어 2.0이 적용된 이후부터 이마트 고객만족센터에 전화를 걸면 고객에게 상담 내용이 녹음된다는 사실을 안내한 후 상담원과 연결이 된다. 상담을 하는 도중 고객의 폭언과 희롱 등이 지속될 경우 직원은 상담 거부 안내 음성을 송출한 후 즉시 단선 조치가 가능하도록 했다.

이를 통해 상담원은 악성 상담 전화에 불필요한 시간을 뺏기지 않고, 감정노동을 방지할 수 있게 됐다. 또한 일반 고객의 문의나 불편 사항에 대해 보다 더 집중할 수 있게 되었다. 또 악성 상담 전화로 피해를 입은 직원에게는 사내 법무실을 통해 전문 지식이 필요한 법률 서비스를 지원할 예정이다. 이 외에도 직무 스트레스 우울증 진단 체크 리스트 매뉴얼 등을 업데이트하여 직원의 감성 관리도 강화했다.

또한 이마트는 이케어 2.0의 정착을 위해 고객님의 따뜻한 미소와 배려의 한 마디가 저에게는 큰 힘이 됩니다라는 문구가 적혀 있는 고객 선언문을 매장 내의 고객만족 센터와 계산대 앞에 부착했다. 이에 이마트를 사용하는 고객들은 이게 정말 직장이다”, “노사 화합이 잘된 예등의 반응을 보이며 열렬한 지지를 보내고 있다.

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